浅析保修、包修与消费者权益保护

作者：吕守用 e-mail: lsyzyq@126.com


在商品售后服务方面及消费者保护领域，不少消费者（包括有些消费者保护组织的工作人员）对保修的概念与包修的概念的认识不太清楚，消费者购买商品时，商家作出三年五年甚至终身保修的承诺，真等到出现故障去维修时，却收到更换零部件及维修人工费用的清单，商家解释说“保修”并非“包修”。不少经营者正是利用“保修”与“包修”的一字之差而在此问题做文章，从维护自己的利益角度出发对这两词提出了不同的解释，认为“包修”是生产者或销售者对产品故障为消费者提供的免费修理，“保修”则是对产品故障提供的收费维修， 给消费者造成对这两个概念理解上的混乱。本文从以下几点对此进行简要分析，以澄清这两个概念，为消费者维权提供一点有益的见解。
“保修”与“包修”这两个词是在《中华人民共和国消费者权益保护法》中提及的两个概念，消费者权益保护法第二十三条 “经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第四十五条第一款规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。第二款“对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”而对保修和包修这两个词的概念。《消费者权益保护法》和其他相关法律法规及有关政府行政部门都没有对这两个概念作出正式解释，根据法律解释的原则只能对这两个概念从字面上作出解释。“保修”一词在《现代汉语词典》上的解释是“工厂或商店对售出的某些商品在规定的时间内免费修理。”由此可见“保修”的含义从字面上讲是免费维修的。而“包修”在《现代汉语词典》上没有这一词，根据“包”字的含义来作相应的解释。应取“包”在《现代汉语词典》上解释中的担保，保证之意。可见“包修”从字面上并无免费修理之意。
《部分商品修理更换退货规定》第一条规定“ 为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务...... ”由此可知“三包”是指由销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货的责任和义务。“包修”则是由生产者、销售者负责修理的义务和责任。从法律上也并没有明确“包修”是免费的。但是《部分商品修理更换退货规定》第十五条规定“ 在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。”第十八条规定“ 修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。”《部分商品修理更换退货规定》中的这两条规定明确了三包有效期内的维修（即包修）是免费的。 可见，“保修”的本意是免费的修理，而“包修”是法律规定免费修理的。而事实上，绝大多数商品生产者在其保修凭证上用的是“保修”且非“包修”，在其承诺的保修期限内的维修或更换零部件是生产者免费提供的。
包修期与保修期的区别 “包修期”一般意义上是指三包有效期，依据《部分商品修理更换退货规定》第四条 第一款规定“ 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。”第二款“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”可见三包有效期是国家为了保护消费者的合法权益和商品的质量而规定的由生产者和销售者对其部分商品的缺陷和质量问题进行修理和对产品进行更换和退货的期限，这是一种强制性的规定，产品的生产者和销售者必须承担的一种义务和责任，其针对的主要是列入《实行三包的部分商品目录》中规定的商品。在国家规定的部分产品三包有效期内，若商品出现质量问题，消费者可以要求产品的生产者或销售者进行免费维修，或根据相关规定要求更换或者退货，
保修期是销售者对销售者承诺的对其售出的商品进行免费修理的期限。其针对的是所有的商品，其期限根据产品的性质和价值，生产者和销售者可作出长短不同的商品保修期。在保修期内若商品出现质量问题或者故障消费者可要求生产者或销售者进行免费维修，对出现消费者权益保护法第四十五条第一款规定的情形，消费者可要求更换或退货。对列入《实行三包的部分商品目录》的商品，生产者和销售者向消费者承诺的的保修期可以与商品的三包有效期一致，也可以比商品的三包有效期长，但是不得低于国家规定的部分商品的三包有效期。《部分商品修理更换退货规定》第四条对生产者和销售者承诺的保修期限为消费者维权提供了法律上的依据。
对生产者特别是销售者对列入《实行三包的部分商品目录》的商品或其他商品，作出的高于国家规定的三包有效期的保修承诺或是商品终生保修承诺的，消费者若因商品在保修期内出现故障（排除因消费者自身原因造成的）或质量问题，可要求生产者或销售者提供免费修理或更换退货。若生产者或销售者借口承诺的是“保修”而非“包修”实行收费服务或拒绝提供服务，消费者可向消费者权益保护组织进行投诉或者向人民法院提起民事诉讼，在最大范围内保护自己的合法权益。


广东省东莞市人民政府


关于印发《东莞市行政过错责任追究办法》的通知


各镇人民政府（街道办事处），市府直属各单位：
现将《东莞市行政过错责任追究办法》印发给你们，请认真贯彻执行。




二○○七年九月三日


东莞市行政过错责任追究办法

第一章 总则

第一条　为促进依法行政，提高行政效能，保证行政机关及其工作人员正确、及时、公正、高效实施行政管理，防止过错行为的发生，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》及其他有关法律、法规和规章，结合本市实际，制定本办法。

第二条　本办法适用于本市各级行政机关及其派出机构、受行政机关委托履行管理职责的组织和法律、法规授权的组织（以下简称行政机关）及其工作人员。
前款所称工作人员，包括在编人员和聘任人员。

第三条　行政机关及其工作人员必须依法行政，其所作出的行政行为必须做到主体合法，内容适当，程序规范，办结及时。

第四条　行政机关及其工作人员不履行或者不正确履行法定职责，以致影响行政秩序和行政效率，贻误行政管理工作，或者损害行政管理相对人的合法权益，造成不良影响和后果的，依照本办法追究行政过错责任。
前款所称不履行法定职责，包括拒绝、放弃、推诿、拖延、不完全履行职责等情形；不正确履行法定职责，包括无合法依据、不具备主体资格、认定事实错误或不清、不依照规定程序、规定权限和规定时限及不合理履行职责等情形。

第五条　行政过错责任追究，应当坚持实事求是、权责统一、惩教结合、有错必究、过罚相当原则。
行政过错责任追究，应当与行政机关评先、评优和工作人员的考核、职务任免相结合。
第六条 行政机关应当建立和落实政务公开制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉受理回复制和行政过错责任追究制等各项行政管理制度。

第二章 行政过错责任追究范围

第七条 行政机关有下列情形之一的，应当追究有关责任人的行政过错责任：
　　（一）对上级决定、决议拒不执行的；
　　（二）机关效能低下，影响全局工作的；
　　（三）对重大、复杂的事项不按规定程序决策的；
　　（四）违法采取行政措施，导致群体性事件，或者处理群体性事件失当，造成不良社会影响的；
　　（五）对人民代表大会及其常务委员会责成解决或者纠正的事项，不解决、不纠正的；
　　（六）拒不执行发生法律效力的判决、裁定、仲裁裁决以及法定监督机关的决定的；
　　（七）在重大自然灾害、重特大事故和重大突发事件等事关国家利益、人民群众生命财产安危的紧急时刻，拖延懈怠、推诿塞责，未及时采取必要和可能的措施进行有效处理，以及瞒报、虚报、迟报重大突发事件或重要情况、重要数据的;
　　（八）组织大型群众性活动，未采取有效防范措施以致发生责任事故的；
　　（九）未按规定建立政务公开制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉受理回复制和行政过错责任追究制等行政管理制度或者执行不力的；
　　（十）违反规定录用、任免、奖惩公务员或者用人失察、失误，造成严重后果的;
（十一）滥用职权，干预公民、法人和其他组织正常的生产、经营活动的；
　　（十二）对破坏市场经济秩序、妨害社会管理秩序的违法行为不制止、不查处的；
　　（十三）截留、滞留、挤占或挪用财政专项资金和政府代管资金，或者不按规定使用财政资金、国有资产的；
　　（十四）其他不依法履行或者不正确履行职责的情形。

第八条 实施行政行为，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任人的责任:
　　（一）依法应当回避而不回避的；
　　（二）依法应当听证而不组织听证的；
　　（三）不依法履行告知义务的；
　　（四）执行公务活动不出示有效证件的；
　　（五）其他违反法定程序的情形。

第九条　行政机关及其工作人员在行政审批过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）未按规定实施统一受理、联合受理、集中受理行政审批的；
（二）谋取不当利益，或者故意刁难、推诿、拖延，影响行政审批的；
（三）对符合法定条件的申请不予受理的；
（四）未依法说明不予受理、不予许可的理由的；
（五）将申请人申报资料遗失并造成无法弥补的不良后果的；
（六）无法定依据实施行政许可的；
（七）未依照法定程序，或者非法设立许可程序实施行政许可的；
（八）对符合法定条件的申请人不予行政许可、对不符合法定条件的申请人准予行政许可或者超越法定职权作出准予行政许可决定的；
（九）未在规定时限内完成行政许可事项、告知办理结果或发放证照的；
（十）擅自收费或者不按照法定项目和标准收费，指定购买商品或者要求提供、接受服务的；
（十一）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可依法收取的费用的；
（十二）依法应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定，未经招标、拍卖或者考试，或者不根据招标、拍卖结果及考试成绩择优作出准予行政许可决定的；
（十三）违法委托中介机构、下属事业单位或者其他组织代行行政许可权的；
（十四）违法准许中介机构或者其他组织从事行政许可代理活动的；
（十五）受理的行政许可事项涉及其他部门，不依法移交或者相互推诿、拖延不办的；
（十六）违反规定撤销、注销、变更原有行政许可事项的；
（十七）不依法履行事后监督职责或者监督不力的；
（十八）其他违反行政审批工作规定的。

第十条　行政机关及其工作人员在行政征收管理过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）没有法定或者规定依据实施征收的；
（二）擅自设立或增加征收项目，擅自改变征收标准，扩大征收范围的；
（三）未按法定范围、程序、权限、时限实施征收的；
（四）截留、挪用、私分或擅自开支征收款的；
（五）实施征收不开具合法收据或不使用法定部门制发的专用票据的；
（六）其他违反征收工作规定的。
前款所称行政征收，包括税收、政府非税收入等事项。

第十一条　行政机关及其工作人员在实施行政监督检查过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）无法定依据实施检查的；
（二）无具体理由、事项、内容、对象实施检查的；
（三）不按法定程序、时限实施检查的；
（四）不按照法定权限或超越法定权限实施检查的；
（五）放弃、推诿、拖延、拒绝履行检查职责的；
（六）对检查中发现的违法行为不予制止和纠正或者隐瞒、包庇、袒护、纵容的；
（七）未按规定将检查情况和处理结果记录、归档的；
（八）其他违反行政监督检查工作规定的。
前款所称行政监督检查，包括检查、检验、检测、检疫等事项。

第十二条　行政机关及其工作人员在实施行政处罚过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）不具备行政执法主体资格实施行政处罚的；
（二）没有法律和事实依据实施行政处罚的；
（三）擅自设立处罚种类或者改变处罚种类、幅度的；
（四）违反法定程序进行处罚的；
（五）未按有关规定处理罚没财物的；
（六）涉嫌犯罪，不移交司法机关，以行政处罚代替刑罚的；
（七）对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚的；
（八）其他违法实施行政处罚的。

第十三条　行政机关及其工作人员在采取行政强制措施过程中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）没有法律和事实依据采取行政强制措施的；
（二）违反法定程序采取行政强制措施的；
（三）超越法定权限、时限采取行政强制措施的；
（四）违法将查封、扣押、冻结或者没收的财物截留、挪用、私分或者变相私分的；
（五）使用、丢失或者损毁查封、扣押、没收的财物的；
（六）其他违反规定采取行政强制措施的。

第十四条　行政机关及其工作人员在履行行政复议职责时，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）对符合条件的复议申请，无正当理由不予受理的；
（二）不按规定移送行政复议申请的；
（三）行政复议被申请人不按规定提出书面答复或者不提交作出具体行政行为的证据、依据和其他有关材料的；
（四）阻挠、变相阻挠公民、法人或者其他组织依法申请行政复议的；
（五）行政复议机关违法作出行政复议决定的；
（六）在行政复议活动中有其他徇私舞弊或者渎职、失职行为的；
（七）其他违反行政复议工作规定的。

第十五条　行政机关在制定规范性文件中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）违法设定或者规定行政许可、行政处罚、行政收费、行政强制措施的；
（二）超越职权或者违反规定程序制定规范性文件的；
（三）不依法报送审查、备案的；
（四）其他违反制定规范性文件工作规定的。

第十六条　行政机关及其工作人员在信访工作中，有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）隐匿或者损毁信访材料的；
（二）泄露检举、控告、揭发材料或者将材料转给被检举、控告、揭发单位或人员的；
（三）刁难来访、投诉、申诉人或者推诿、拖延造成不良后果的；
（四）对突发性事件和可能造成社会重大影响的事项，不及时处理或者处理不力造成严重不良后果和影响的；
（五）其他违反信访工作规定的。

第十七条　行政机关及其工作人员在处理行政内部事务时有下列情形之一的，应当追究行政过错责任：
（一）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核，提出拟办意见，无正当理由未按规定时限报送领导批办，造成不良后果的；
（二）对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的；
（三）对不属于职责范围或不宜由本单位办理的事项，不说明、不请示、不移交，置之不理的；
（四）公文办理中遇有涉及其他部门职权的事项，不与有关部门协商，或协商不能取得一致，未报请上级领导或机关裁决，擅作决定的；
（五）违反保密和文件管理规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或者丢失的；
（六）对外发文，未严格核对文种、文号、格式、文字及加盖印章，导致不良后果的；
（七）未按规定使用单位印章造成不良后果的；
（八）其他违反内部管理制度的。

第三章 行政过错责任的划分与承担

第十八条　行政过错分为一般过错、较大过错、严重过错和特别严重过错：
（一）情节较轻，影响不大的，属一般过错；
（二）情节较重，造成损害后果或者影响较大的，属较大过错；
（三）情节严重，造成损害后果或者影响很大的，属严重过错；
（四）情节特别严重，造成损害后果极大或者影响恶劣的，属特别严重过错。

第十九条 行政过错责任分为直接责任、主要领导责任和重要领导责任。

第二十条　有下列行为之一，导致行政过错发生的，承办人承担直接责任：
（一）未经审核人、批准人批准，擅自作出行政行为的;
（二）弄虚作假、徇私舞弊，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责的；
（三）不依照审核、批准的内容实施行政行为的；
（四）其他应当由承办人承担直接责任的行为。

第二十一条 有下列情形的，承办人、审核人和批准人分别承担责任：
（一）承办人提出的方案或者意见错误，审核人、批准人应当发现而未发现或者发现后不予纠正，导致行政过错发生的，承办人负直接责任，审核人负主要领导责任，批准人负重要领导责任。
（二）审核人改变承办人的正确意见，经批准人批准导致行政过错发生的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。应当报请批准人批准，审核人不报请而直接作出决定，导致行政过错发生的，审核人负直接责任；
（三）批准人改变承办人、审核人的正确意见，或者未经承办人拟办和审核人审核直接作出决定，导致行政过错发生的，批准人负直接责任；

第二十二条 违反行政决策程序，未经集体讨论擅自作出决定或者改变集体决定，导致行政过错发生的，决策人承担直接责任；经集体讨论决定，导致行政过错发生的，主要决策人承担主要领导责任，赞同该错误决策的其他决策人承担重要领导责任。

第二十三条 上级行政机关改变下级行政机关的决定，导致行政过错发生的，上级行政机关承担行政过错责任。

第四章 行政过错责任追究方式和适用

第二十四条 行政过错责任的追究方式：
（一）诫勉教育；
（二）责令作出书面检查；
（三）取消当年评先评优资格；
（四）通报批评；
（五）调整工作岗位或停职；
（六）责令辞去领导职务；
（七）辞退；
（八）法律、法规、规章规定的其他方式。
以上追究方式可单处或并处。

第二十五条　行政过错责任追究，应区别情况给予处理：
（一）属一般过错的，可对直接责任人、领导责任人予以诫勉教育，并责令其作出书面检查；
（二）属较大过错的，可取消直接责任人、领导责任人当年评优评先资格，并对其进行通报批评；
（三）属严重过错的，可对直接责任人、领导责任人予以停职或调整工作岗位，并将其当年考核评定为基本称职，按《公务员考核规定（试行）》第十八条规定处理；
（四）属特别严重过错的，领导责任人应当引咎辞去职务，本人不提出辞职的，应当责令其辞去领导职务；对直接责任人予以停职或调整工作岗位，并对其年度考核评定为不称职，按《公务员考核规定（试行）》
第十九条规定处理。
聘任人员有严重过错或者特别严重过错的，应当予以解聘；
行政过错行为应当给予辞退或者行政处分的，按照《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等法律、法规的规定执行；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

第二十六条 行政机关因行政过错损害行政管理相对人合法权益的，在承担行政过错责任的同时，应当视情况予以赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、退还非法收取的款项、依法给予国家赔偿。

第二十七条　行政过错责任人有下列行为之一的，应当从重处理：
（一）1年内出现两次以上应予追究行政过错责任的情形的;
（二）干扰、阻碍、不配合对其行政过错行为进行调查的;
（三）对投诉人、检举人、控告人打击、报复、陷害的;
（四）其他应当从重处理的情形。

第二十八条　行政过错责任人有下列情形之一的，可以从轻、减轻或者免予处理：
（一）过错行为情节显著轻微，未造成不良影响或者不良后果的；
（二）有效阻止行政过错后果发生的；
（三）主动纠正或者挽回损失的；
（四）主动退还违规、违纪、违法所得的；
（五）积极配合调查有立功表现的；
（六）对错误的行政决策提出过反对意见的；
（七）其他应当从轻、减轻或者免予处理的情形。

第二十九条　有下列情形之一的，不追究行政过错责任：
（一）行政管理相对人弄虚作假，致使行政机关工作人员无法做出正确判断的;
（二）法律、法规、规章和内部行政管理制度未作规定或规定不具体、致使行政机关工作人员理解错误的;
（三）出现意外事件或不可抗力因素致使行政过错情形发生的。

第五章 责任追究的机构和程序

第三十条　监察机关主管行政过错责任追究工作。
审计、人事、信访等有关部门应当依法履行相应职责。

第三十一条 下列行政过错责任追究由监察机关负责：
（一）行政机关行政过错；
（二）行政机关首长行政过错；
（三）其他应当由监察机关追究的行政过错。
行政机关工作人员行政过错责任追究由本行政机关负责。但按照人事管理权限不属于本行政机关管理的除外。

第三十二条 行政过错责任追究的提起:
（一）公民、法人和其他组织控告、检举、投诉的；
（二）法定监督机关、上级机关要求或者建议调查处理的；
（三）本机关组织的清理、检查中发现的；
（四）其他应当调查处理的情形。

第三十三条 受理机关应当在收到追究行政过错责任的控告、检举、投诉材料之日起10日内，审查是否有事实依据并做出是否受理的决定。有明确控告人、检举人、投诉人的，应当将决定情况及理由书面告知控告人、检举人、投诉人。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第三十四条 控告人、检举人、投诉人对行政机关作出的不受理决定不服，可以向监察机关控告、检举、投诉。

第三十五条　决定受理的案件，应当自受理之日起60日内调查审结并作出处理决定；情况复杂的，经受理机关负责人批准，可以延长30日。

第三十六条 调查处理行政过错案件，应当依照或参照《中华人民共和国行政监察法》等有关规定进行。
调查人员应当听取被调查人员的陈述和申辩。调查人员与被调查人员有利害关系、可能影响公正处理的，应当实行回避。
被调查人员在接受调查的同时，应当采取积极措施，纠正错误或者改变工作不力的局面，尽量挽回损失，减少不良影响。

第三十七条　处理决定应书面通知行政过错责任人。有明确控告人、检举人、投诉人的，应当告知控告人、检举人、投诉人。

第三十八条 行政机关工作人员对行政过错责任处理决定不服的，可以自收到处理决定之日起30日内向作出处理决定的行政机关申请复核。对复核决定不服的，可以自收到复核决定之日起15日内向作出处理决定的行政机关的同级人民政府公务员主管部门或者上一级行政机关提出申诉；也可以不经复核，自收到该处理决定之日起30日内直接提出申诉。
对行政处分决定不服的，依照《中华人民共和国行政监察法》的有关规定办理。

第三十九条　受理复核或者申诉的机关应重新安排人员进行复核或调查，并根据复核或调查结果，分别做出以下决定：
（一）原调查报告事实清楚，证据确凿的，原处理决定继续执行;
（二）原调查报告基本事实清楚，基本证据确凿，但情节轻重有偏差的，变更原处理决定;
（三）原调查报告有重大错误的，撤销原处理决定。
原调查人员不得参与复查或复核工作。

第六章 附则

第四十条　对行政过错责任人作出的处理决定，依照人事管理权限，应当报送同级监察、人事等部门备案。
第四十一条　本办法由市监察局负责解释。
第四十二条　本办法自2007年10月1日起施行，有效期至2012年9月30日。